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“12345”群众的暖心热线

2019-06-12 08:58 作者:陈俊 孙妙鸿 杨迁伟   来源:安康日报   点击次数:
  3月4日,市民吴先生致电12345便民热线,称其在安康城区某银行办理贷款业务还款时,柜台多收了自己950元,四处求助一年多都未得到解决。
  吴先生的诉求很快被12345平台进行分类,并派往注册送58体验金银监局办理。该局接到工单后,及时与吴先生联系,在了解相关情况后,发现吴先生办理贷款业务的银行为消费金融,并不属于市银监局的监管机构,但本着为吴先生解决问题的初衷,市银监局协调该银行陕西省分行核实吴先生反映的情况。
  3月6日,吴先生接到来电,该银行已将之前多收的950元退还他。“2个工作日内办结”,他对办理结果很满意。
  2018年8月30日,12345便民热线正式开通,开启全省一号接听市民心声之先河。群众生活中遇到问题,只要一个电话,无论诉求是大是小,是难是易,都要“件件有答复,事事有落实”。
  一条热线,就这样一头连着政府一头连着群众,在探索与创新中紧密相连……
市民诉求更畅通,服务才能越来越高效
  乘坐出租遭拒载或被宰,憋着一肚子气,绕了一大圈才找到投诉电话;工地夜间施工一夜无眠却只能忍,不知道向谁反映;在外就餐碰到纠纷,是报警还是找市场监管部门?
  针对市民投诉难,投诉“无门”的境况,为解决政府部门热线号码多、缺乏协调和监督、服务水平差等问题,市委、注册送68元体验金大胆创新,于2018年8月,整合了工商、环保、运管、市政等31条政务服务热线,建起便民服务热线12345——“一个号码对外”的政务服务平台。
  12345便民热线开通后,主要受理群众各类非紧急投诉、求助,除了110、119、120等紧急求助的事项和涉法涉诉信访等事项外,其他非紧急类事项,只需一个电话, 12345便民热线话务员接到后,就会转到后台进行分类梳理,然后派单给一级承办单位。
  显然,如何塑造良好的政府形象,更好地体现服务型政府的特征,12345便民热线便是最好的体现,它成了政府和群众之间沟通的“捷径”。
  12345便民热线开通以来,已累计接听来电82535件,市长信箱252件,微信270件,有咨询、建议类的,有投诉、举报类的,有求助的,也有表扬类的。这是一个庞大的数据库,记录着城市建设、管理和发展的方方面面,涉及市民生活的点点滴滴。
办理结果群众点头,热线才能越来越“热”
  “承办部门运管局,工单量188件,满意率96%,同比下降2.9%……”在12345便民热线话务中心大厅的大显示屏上,清晰地实时记录着前30日承办部门工单办理满意度排名、近12个月工单办结数量、当日交办工单最多的承办单位等信息,通过大数据实现对热线运营的实时监控、对市民诉求承办进度的实时跟踪、对热点问题的精准定位、对政府服务效能的精准分析、对突发事件的及时预警,确保群众反映的问题及时有效得到解决。
  安康城区电信小区一居民楼地下室积水一年有余,曾有清洁工打扫卫生时坠入污水池。业主刘宝斌向12345便民服务热线投诉。由于管辖权问题,分类处理后多次问题未得到解决,4月2日,注册送58体验金政务服务中心协同住建、城管、电信安康分公司工作人员来到电信小区,实地查看情况,并就地研究解决。相关单位均表示尽快解决,然而,整改效果并不尽如人意。于是,市政务服务中心又组织召开协调会,现场制定了解决方案,并要求限时整改。这次刘宝斌终于满意了,并于5月31日,代表小区业主委员会为注册送58体验金政务服务中心送来了锦旗。
  “我们会对每一件诉求进行回访,如果群众对办理结果不满意,将退回相关单位重新办理,直到办理结果让群众满意或者表示理解为止。”市政务服务中心副主任邹淼说,如果群众的诉求办理得不好,群众就不再相信你,慢慢地热线就没有人再打了。
  为此,每月一份汇总了上个月12345便民热线受理情况的通报,被送至市委注册送68元体验金主要领导和承办单位,通报详尽记录着一个月来市民诉求情况、办理情况、典型案例等。这份反映社情民意的第一手“大数据”资料,既是承办单位工作的“风向标”,也是执政者的“决策员”。
  今年3月份的通报引起了市领导的高度重视,并批示:3月份业务量饱满,但个别部门和县区按期回复率不高,要整改!还有两个月,环保方面的问题比较突出,市上领导也专门作出要求。
  为了更好地倾听民意,服务群众。去年10月,12345便民热线启动了市(县局)长接话日活动,每个月的1号、11号和21号,安康的相关部门和县区主要负责人现场接听群众来电,且每一件群众满意率必须达到100%,市政务服务中心将接话日活动办理情况形成专报一周一报,定期上报市上主要领导。
最大限度缩短办理期限,群众心头才能越来越暖
  热线热不热,关键看效果。为最大限度缩短办事时间,让群众更好地感受热线带来的便利,注册送68元体验金办公室出台了《注册送58体验金12345便民服务平台管理办法》《注册送58体验金12345便民服务平台考核办法》,按照“属地管理、分级负责、归口办理,谁主管、谁负责,依法、及时、就地解决问题”的原则,实行“统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责、分析研判”的工作机制,构建了市、县(区)、镇(办)三级联动网络体系,快速高效地为群众解决实际难题。同时建立办理结果审核退单机制,解决了联动单位不够重视的问题。在审核环节,凡是诉求人对办理结果首次评价不满意的,一律退回承办单位重新办理,且只有一次重办机会,限期5日办结;已办理,但未对事项进行针对性正面回应的,发回重办;对于承办单位二次办理结果,诉求人仍然不满意的,市政务服务中心将回访诉求人,征询其原因和意见,商议解决办法。
  “从受理、转办到办结、回访,每一个工单的办理流程在系统里都有迹可循。”邹淼介绍,话务员接到电话后,属于咨询类的将现场解答;投诉类的将派单给承办单位,限时办结,紧急类工单两小时内办结,非紧急类的5个工作日内解决。承办单位应在24小时内接受平台转办事项,若不属于办理范围,则需在收到事项之日起2日内申请退回,并说明理由和依据。“今后。市政务中心将对每月按期办结率低于95%的承办单位进行约谈,对未办结事项重点督办并予以曝光。”
  对于一些群众反映强烈的,部门相互推诿、拖延的问题, 市政务服务中心定期召开疑难工单现场评议会,组织反映问题的当事人、承办方参加,并邀请人大代表、政协委员、媒体作为第三方评议,反映的问题归不归自己管,为什么不解决,现场说个明白。
  12345便民热线,对政府来说,就是一张反映社情民意的晴雨表;对各职能部门来说,它是一名刚正不阿的监督员;而对市民来说,它又是一条连接着信任和温暖的热线,让群众真切感受到市委注册送68元体验金亲民爱民、倾听民生所付出的努力。
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